비용-편익 관점에서의 서비스 산업에서의 고객 만족도 분석

비용-편익 관점에서의 서비스 산업에서의 고객 만족도 분석 비용-편익 관점에서의 서비스 산업에서의 고객 만족도 분석.pptx 목차 1. 서 론 2. 이론적 배경 3. 고객 만족 모형 4. 결과요약 및 제언 본문 서비스 가치란? 재화, 서비스를 획득하기 위해 사용한 비용에 대비해 재화, 서비스로부터 얻는 편익에 대한 고객의 전반적인 판단이다. 과정평가(품질) (1)시간의 추이를 고려해 고객의 경험 프로세스 전반 (초, 중, 후반)에 걸친 평가로 조작적 정의했으며, 서비스 산업별로 달리 측정. -서비스 산업별 초기/중기/후기별 모두 측정도구의 신뢰도는 0.6이상으로 허용할 만한 수준. (2)자료수집 -한국 생산성 본부에서 매년 실시, 발표하는 국가고객만족도(NCSI) (3)만족에 미치는 편익, 비용의 영향력 비교 a.서비스 목적(콜센터와 병원) -편익 > 비용 b.구매목적(쇼핑몰, 대형마트) -금전비용 > 편익 (4)서비스 과정의 단계별 영향력 a.콜센터 -서비스과정 후기과정 중요 b.병원, 쇼핑몰, 대형마트 -초반 중반 후반 모두 중요 본문내용 인 무형의 가치를 제고함으로써 고객 만족이 극대화 될 수 있다. 고객만족의 달성은 모든 서비스 회사가 추구하는 궁극적 목표이다. 고객만족 1. 서 론 1 과정품질에 초점을 맞춰 초기-중기-후기 과정에 대한 품질 평가가 만족에 미치는 영향력 규명. 3 대면-비대면, 구매-문제 해결 이라는 두 개 축을 중심으로 선정한 4개 산업군에 대해 고객 만족모형을 적용. 2 고객 만족에 영향을 주는 지각된 가치를 편익-비용 으로 구성하고 결과편익, 과정 편익, 금전적 비용, 비금전적 비용의 영향력 크기 비교. 고객 만족향상의 선행요인을 탐구하는 이론적 모형 2. 이론적 배경 서비스 품질이란? (1)서비스의 전반적인 우수성, 탁월성에 대한 고객의 판단 및 평가. (2)서비스에 대한 고객의 기대와 실제 성